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台灣高鐵

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智慧運輸

安全服務,責任運輸

台灣高鐵承接臺灣運輸服務10年,每個環節都注重安全細節,經營迄今維持零營運責任事故,2017年列車準點率達99.78%,2017年平均延誤時間僅約6秒,在高鐵業界已具備國際級水準表現。

安全是台灣高鐵最重要的基石,每日平均運量接近16萬6千人次,我們肩負著每位乘客安全與品質的旅運需求,所有決策與行動均以安全為最高指導原則,以確保旅客、員工及其他公眾之安全。

安全管理與文化

我們致力於建構以風險管理為骨幹之營運安全管理機制,妥善運用國際認同之風險評估與安全管理方法,實施風險預防且全員主動參與,各個環節都需要依照作業程序以確保營運安全,維持具有風險預防作法之優質安全文化。

安全服務精神

台灣高鐵安全管理以「營運安全計畫」為最高位階之安全規章,建構台灣高鐵安全管理系統,貫徹安全管理原則、策略以及實施措施。「營運安全計畫」整合鐵路營運維修作業、高鐵系統及相關新業務、開發與執行等,並融合P-D-C-A(規劃-執行-查核-行動)循環原理,透過12項安全管理要素之執行與持續改善,有效達成高鐵政策目標及全員參與。

專責的安全管理架構

我們設置不同層級之安全委員會,包括公司層級之營運安全委員會、處級安全委員會、與因應功能性與特殊性管理需要而設立之次級委員會等,提供管理人員與員工共同瞭解安全管理實施情形與相關改善對策之平台,共同確保運輸安全。

註:職業安全衛生委員會與其他安全委員會平行且和員工安全關係較直接密切,故其詳細說明可參考「保障權益,貼心關懷」章節。

2017年,董事長簽署並公布了新版安全衛生政策,述明每一位同仁有責任確保自身、所服務的對象與維護管理的高鐵資產,都被安全保護。在執行上,每一位同仁之工作說明書皆依其職務等級,賦予其適用的管理或執行的安全責任以具體落實。

為落實營運安全,我們進行縝密的安全政策規劃,透過各層級安全委員會擬定策略與監督執行,讓每位員工了解並貫徹公司安全規範,以提供旅客和同仁安全優先的營運環境。

安全且具品質的服務

提供安全且有品質的服務是高鐵重要的使命。我們品質政策的推動由上至下貫穿全公司,從總經理擔任主席的品質管理審查會議擴及全體員工,讓品質內化至公司的DNA中。

安全與品質兼顧的管理系統

台灣高鐵公司品質管理系統建構在ISO 9001品質管理系統要求之基礎上,並透過定期會議,確保品質政策的落實。

品質審查機制

我們針對「營運」、「維修」和「顧客服務」三個主要面向,進行內部作業之品質管控,透過定期與不定期檢核,以確保品質管理徹底落實。特定連續假期疏運期間,亦於車站及車上就近觀察人潮管制及服務狀況,並提報觀察結果供營運單位參考。各項改進機會皆定期追蹤、檢討、改進並結案,確保提供大眾「安全」、「可靠」、「效率」與「顧客滿意」之鐵路運輸服務。如台灣高鐵以生命週期角度確認營運相關設施、設備以及其相關系統軟硬體組件的形態基線,並定期檢核,確保列車在軌道上高速行駛時,旅客能享有兼顧安全和品質的服務。

形態基線鑑識內容

為不斷提升營運及維修作業品質,委由外部第三方進行ISO 9001驗證,涵蓋「高速鐵路營運、維修及旅客服務」整體核心業務,於2012年起,每三年一度換證驗證,至今未發現不符合事項。此外,政府亦扮演外部品保監理角色,由交通部高速鐵路工程局每年進行高鐵營運定期檢查、臨時檢查等項目。

外部品質檢驗項目

台灣高鐵於2011年推出員工提案改善制度,鼓勵員工參與,讓品質與服務更貼近顧客需求。也導入品管圈(QCC,Quality Control Circle)活動,帶動全公司持續提升品質、安全及營運效率,除改善整體作業時效外,亦達到降低營運成本等正面效益。

2017年改善績效最優秀的案例包括「廁所使用狀態指示器故障改善」和「通訊CCTV影像傳輸設備(Encoder)維修技術提升改善案」。「廁所使用狀態指示器故障改善」將廁所使用狀態指示器故障的情況進行改善分析,並透過簡易且無額外支出的改善方案,同時解決維修時效性與物料不足的困擾,節省272萬元物料購置成本。「通訊CCTV影像傳輸設備(Encoder)維修技術提升改善案」則是透過軟硬體的治具與程式設計,解決停產設備維修替換困擾,提升自主維修能量,此改善方案於2017年共修復19台設備,節省重新購置成本532萬元。

此外,為鼓勵全體同仁透過對旅客的關懷與對服務細節的注重,主動鑑別各項潛藏於設施設備之危害,於2017年展開「高鐵安全偵探團」之營運安全促進活動,由跨單位同仁組成(3至5人),共同提案安全改善。該專案共收到40件提案,在推動團隊合作之安全文化的同時,也促進了旅客大眾與營運安全。

品質精進方向與檢視

台灣高鐵自2008年起於內部宣導並建立量化之品質主要績效指標 (QKPI),以持續改進各項作業。我們每季追蹤執行情形,並針對未達目標之相關作業進行檢討與改進,以確保高鐵營運在旅客安全、可靠、效率及顧客滿意度等四大類別績效達成目標。

2017年度高鐵延續自2007年營運以來所維持良好的營運安全績效,因行車事故造成旅客之傷亡人數為0;而我們所設定之旅客大眾安全面向之績效指標(旅客受傷率),也在同仁努力下順利達成。

註:根據滿意度調查顧問公司之分析,2017年整體滿意度95%和2016年表現相近,且呈現微幅提升之趨勢。

站體及路線安全與風險管理

站體及路線安全檢測與維修在每日列車營運結束後,由軌道維護人員每日晚間進行例行巡檢,確保軌道與土建的安全性,2017年道岔檢查共1,800組,軌道例行性檢查及軌道不整檢查各完成8,389公里。除軌道維護外,台灣高鐵設施之日常檢查及維護包含車站、列車、機電設施、土木結構、路線安全等,涵蓋各項設施之安全檢測作業。

2017年列車檢測及維修實績

此外,危害管理機制係台灣高鐵成功安全管理之必要環節,確保高速鐵路系統之營運安全,並有效地管理營運、維修與工程專案所產生之可能危害。台灣高鐵的危害審查小組(HRG)為一獨立組織,其成員來自公司內不同專業領域,並每月定期召開會議,審查被提出之危害資料及其風險評估之適切性,以及危害控管人是否依循適當程序及技術提出解決方案,將風險降低至合理可行的範圍內。至2017年為止,連續三年的HRG會議鑑別之危害風險等級均在風險容忍範圍以內。

列車運行智慧管理

智慧運輸不只提升顧客體驗,也提升列車營運的管理效率,我們持續使用「列車運行管理系統」(TOMIS),整合列車編號、行駛位置、時刻表、車組運用資訊、高鐵路線資訊、列車組員勤務資料等,提供圖像化資料並可交叉查詢,提升列車運行管理之效率。

列車運行管理系統 TOMIS-逃生出口導航跟街景整合範例

智慧化安全與應變管理

為讓列車營運能隨時保持在安全狀態,我們建構高規格行車安全系統,並以先進軌道科技隨時監控列車運行狀態,以安全科技保障每一位乘客。

全天監控,安全第一-行控中心

自動化電腦行控中心位於桃園運務大樓,係為整體高速鐵路系統之指揮中心,設置有系統營運調度所需之路線控制、號誌和安全聯鎖、電力控制、通信、資料傳輸或監控警報等設備。行控中心安排具有營運與維修相關專業之控制員,全天候即時監控高速鐵路全線運轉及夜間維修狀況,並與車站控制室、基地控制室及緊急外援單位保持密切聯繫,以維持系統正常運轉及確保旅客安全。

即時偵測,災害預防-災害告警系統

為降低自然災害及外部因素對行車的威脅,避免造成事故以及營運中斷,我們在列車營運沿線設置「天然災害告警系統」(DWS),包括強風、豪雨、洪水、地震、異物入侵、邊坡滑動、落石等偵測設施,其中如偵測到地震、異物入侵、邊坡滑動、落石等與安全直接相關危險信號,將觸發 列車自動控制系統(ATC)發送停車指令使列車停車,確保行車安全。台灣高鐵持續優化設備,在DWS架構下增設地震偵測器,對區域地震的範圍監控更準確快速,提升高鐵沿線對地震預警的能力,以提供民眾最安全的運輸服務。

防救災應變資訊系統

台灣高鐵防救災應變資訊系統包括列車運行管理系統、災害告警資訊系統、即時災情查報系統,以及防災地理資訊系統等。災情資料庫平時為災害資料蒐集與協助人員模擬訓練;災害發生時則作為救難搶修單位執行工作之參考資料來源。2017年度高鐵災害防救應變管理的運作機制主要在既有基礎上,持續精進強化。更多與演練相關的詳細說明可參考「專業運輸,安全乘車」章節。

防災地理資訊系統應用流程

多方合作

為強化防災應變能力,我們透過「跨界防災合作備忘錄」持續與中央氣象局及國家實驗研究院等單位合作,提供沿線之風力與雨量模擬分析資料及地震的即時資訊,作為我們評估軌道安全的重要參考資料。此外,我們於列車上呈現中央氣象局天氣預報,同時也協助中央氣象局於苗栗、彰化、雲林三站之站區用地架設自動化氣象觀測站。

台灣高鐵與中央氣象局合作模式

其他更多有關氣候變遷調適及災害因應之做法可參閱「思患預防,專業應變」章節。

思患預防,專業應變

氣候變遷調適

台灣高鐵積極面對氣候變遷造成的衝擊,對於國家發展委員會所提「國家氣候變遷調適政策綱領」,我們持續協助交通部運輸研究所辦理因應氣候變遷調適之相關研究,參與鐵公路氣候變遷調適資訊平台之建置與功能擴充,強化該資訊平台脆弱度及風險分析功能,以支援鐵公路主管機關在氣候變遷下之決策分析。

氣候變遷對鐵路的影響,主要為降雨量與降雨強度增加、颱風氣旋等極端氣候現象發生頻率與強度的提高。高鐵核心系統於設計階段即已參考以往氣候變化數據,並將相關防護及監測裝置納入整體設計中,以降低氣候變遷可能對營運所造成之危害。

我們除落實災害預防機制外,土建設施皆會遵循國內及國際規範來預防洪水與風災等劇烈氣候事件發生。設計興建台灣高速鐵路時,即以較高設計建造標準來興建土木結構設施,以因應臺灣地區受全球氣候變遷可能帶來之洪水影響,並持續改善台灣高鐵防洪標準,以因應氣候變遷。我們亦透過持續檢視和檢討相關事件,以期能掌握氣候變遷帶來之衝擊並進行因應。2017年並無地震和颱風造成對沿線土木結構設施之損壞衝擊情形。

台灣高鐵因應氣候變遷調適措施

2015年交通部運研所辦理之「重大鐵公路建設氣候變遷調適策略與脆弱度評估指標之研究」成果顯示:高鐵系統現況無高脆弱度熱點,僅有彰化以北部分路段為高暴露度區域,主要為行經路堤或路塹具有地質災害潛勢影響,其他中南部高架段均無潛在衝擊。由於高鐵既有設施及管理機制之調適能力高,包括設施結構養護及保護、災害預警系統(DWS)預警(詳細說明可參考「質感服務,智慧運輸」章節)、緊急應變機制等,故即使屬中高以上潛在衝擊路段,但經評估仍非屬脆弱度熱點。我們將持續利用現有沿線監控及管理機制,以因應營運安全風險。

台灣高鐵之營運保險規劃已合理考量各項風險影響,包括天災因素(地震、颱風、豪雨、邊坡滑動、落石…)、人為因素(破壞設備、縱火、爆裂物、暴力攻擊、挾持…)、設備異常(系統故障)等,除對本公司重要營運資產投保足額之營運資產保險外,亦投保營業中斷保險,以補償因營運資產受損造成之營收減少及額外工作費用等可能對本公司所衍生財務業務之相關影響。

行車安全與災害預防及應變

影響高鐵行車安全之危險因素大致可區分為三大類型,如自然環境因素(地震、颱風、豪雨、邊坡滑動、落石等)、人為因素(破壞設備、縱火、爆裂物、暴力攻擊、挾持等)、設備異常(號誌系統故障、道岔故障、列車轉向架故障、電車線垂落等),並依據三大類型內容規劃各項整體性之防範與應變措施,以旅客與人員安全為優先,在設備緊急搶修時,也以避免損害或列車延誤擴大為第一考量。為使各層級同仁熟悉各種緊急狀況之應變程序,每年擬定演訓練計畫,進行各類假定情境之定期與無預警演練,亦透過本報告書和企業網站和外界溝通高鐵的相關預防及應變措施。

緊急應變流程示意圖

天然災害預防機制

除上述氣候變遷調適作為,台灣高鐵依災防、消防等相關法令,制訂內部計畫與辦法,並由各車站、基地等依據要求,推動各項災害預防工作。而各項災害應變標準作業程序,於履勘階段即由國際專家獨立查驗其安全性,足以因應各種可能影響旅客及高鐵安全之災害。

天然災害預防措施

臺灣位處環太平洋地震帶,地震發生機率頻繁,雖然高鐵系統在設計興建之初即已充分考量土建設施的耐震度,符合國家規範標準,但為防範並因應超過耐震設計之強震發生,於2017年11月16日特別在臺南新化路段,率業界之先舉辦「地震後橋梁緊急搶修演練」,透過情境模擬與實地演習操演,加上電腦模擬、縮時攝影以及人員解說等方式,完整呈現「地震後橋梁搶修」之全貌,不僅強化員工教育訓練,更希望參考國外經驗,且透過實作演練與工程界及軌道同業相互切磋交流。一旦不幸遭遇巨變,台灣高鐵將可迅速利用國內、外資源,立即展現最大動員及復原能力,盡快恢復營運,減少對旅客造成的影響,提供民眾安全、便捷的旅運服務。有關高鐵對於地震的因應規劃及乘客的應變,可參考公司所公告之「高鐵百科─高鐵地震防護與應變」。

天然災害影響營運事件

人為災害預防機制

高鐵建立初期即在交通部與內政部協助下,設立高鐵警務協助維護場站秩序與行車安全。另外,也委託保全承商協助維護高鐵場站秩序、路權設備與行車安全。同時各場站、沿線重要機房或隧道口設有CCTV,並派專員監看。也訂有防災與保全相關執行與應變計畫,保全管理詳細說明可參考本報告書「夥伴管理,在地供應」章節。

另針對人為危安事件,為保障高鐵設施及大眾安全,對於危及高鐵安全的情事,已重新檢討應變標準作業程序,分別針對發生於車站內、停駐車站之列車以及發生於站間運轉列車上等情境進行相關安全檢查,相關防範重點已納入有關演練規劃。

此外,為促進旅客搭乘電扶梯安全,我們於2017年4月辦理「鐵道運輸業旅客搭乘電扶梯安全」研討會議,結合國內五大鐵路業者(高鐵、臺鐵、北捷、高捷、桃捷)就電扶梯設備維護、搭乘控管、安全改善措施、以及旅客行為安全宣導等相關領域進行經驗學習交流。

安全訓練

為確保及提升營運安全,我們持續參考國內、外各種鐵道事件案例經驗與行政院災防會核定之「台灣高速鐵路整體防救災應變計畫」,偕同各地外援單位規劃與推動各種災防訓練、救援演練,以熟悉聯合指揮應變作業機制與增進現場搶救能力,並進行防範之各種準備。

2017年安全訓練

2017年度高鐵災害防救應變管理的運作機制主要在既有基礎上,持續精進強化,在各車站、基地、路線等場域共完成86項防救災演(訓)練活動。

2017年8月臺北世大運活動盛事前夕,高鐵辦理相關反恐暨維安準備作業,以確保高鐵旅客與大眾安全。相關演習、訓練與相關講習可分為以下四大項目:

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