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營運據點與服務

台灣高鐵自2007年開始營運,以臺灣為重要營運據點,總部設在南港,為臺灣西部主要城市提供運輸服務。

台灣高鐵業務範圍

項目 內容
高速鐵路客運服務 快捷、便利又舒適的鐵路運輸服務,並有直達、半直達及站站停之列車停站模式符合民眾需求。
相關附屬事業經營 商業空間租賃(如便利商店、餐飲、服務櫃檯等)、車站附設停車場、媒體銷售(如燈箱、柱面、牆面、商品展覽、彩繪列車等)、零售事業、推車販售等。

我們的上游廠商主要為提供鐵路車輛、土木營建、軌道相關服務設施設備之製造與維護行業;中游為電力供應業、列車整備相關之運輸輔助業,以及提供轉乘服務之相關業者,如停車場經營管理業、公路客運業、小客車租賃業及計程車客運業等;下游則為搭乘台灣高鐵的旅客或是與我們聯合推出高鐵假期的旅行社業者等。

為整合內外部溝通資源,強化企業訊息傳遞效率,並提升整體人力資源管理功能及發揮組織運作效能,2019年台灣高鐵組織架構經董事會審議通過,將原「公共事務室」更名為「公共事務處」,轄下設置「顧客關係部」、「媒體關係部」及「公共關係部」三個部級單位。另人力資源處轄下部級單位調整為「學習發展部」、「招募任用部」、「薪資福利部」及「員工關係部」。

票務服務

台灣高鐵持續開拓售票管道之多樣性,除了確保傳統購票通路運作之順暢度,亦響應行動支付並拓展付款方式,優化票務服務便利性。為維持購票交易的公平性,台灣高鐵更導入防堵機器人大量搶票機制,如發現異常情形,即會針對特定來源採取適當防堵措施,後續亦持續透過系統監控方式,定期優化並設定相關阻擋機制。

購票通路
票種優惠

台灣高鐵除積極提升服務便利性外,也依據旅客需求規劃多元票種。此外,每年會依據交通部核定的票價基礎檢視現有票種價格,並於提送董事會討論核定後,函報交通部備查。除常態性票種優惠外,更推出多元的行銷方案、產品與服務,以滿足不同旅客需求。

為能深耕各地旅遊環境,台灣高鐵藉由票務經銷商、航空公司網頁、飯店訂房網頁、高鐵企業網站等銷售管道,以多元商品與異業合作,經營「搭高鐵‧遊台灣」旅遊產品,擴大市場占有率。此外,針對海外市場,旅客亦可透過海外特約經銷商,或利用高鐵企業網站線上購買「高鐵周遊券」。詳細說明可參考「連接在地」之章節。

為充分溝通產品性質並確保顧客權益,我們將所有票種及優惠產品的內容說明、票價優惠、售票通路、變更及取消規定等注意事項,詳細呈現於高鐵企業網站。台灣高鐵將持續透過票務產品與服務之開發設計及優惠促銷,發揮公司資源的最大效益,以達營收最大化的目標。

旅客服務

深耕顧客,美好體驗

台灣高鐵設計多樣化的產品選擇,致力於提供消費者最貼心的服務。為持續深化與經營顧客關係,2017年10月推出的「高鐵會員TGo」個人會員機制使高鐵顧客可以會員身分購票,其消費亦可累積點數以兌換或折抵高鐵車票,深受顧客喜愛,至2019年底,累積註冊會員數高達128萬人。TGo相關的優惠與權益,可參考高鐵企業網站

創新數位,即時溝通

高鐵車站大廳與候車區皆設置旅客資訊顯示電子看板,以便即時公告營運訊息、注意事項及高鐵服務宣傳影片。我們亦經營Facebook粉絲團,以提供產品、服務或品牌等最新資訊。2019年,台灣高鐵Facebook粉絲專頁累積達38.6萬名粉絲,新增共計8.9萬人,全年度貼文觸及數則達6,673萬人次,互動人數高達180萬人次。

在數位溝通強化面向上,台灣高鐵除藉由T-EX App提供專業之個人化行動票務服務,也推出以多功能旅程服務為主軸之「台灣高鐵」App,提供顧客更全面的數位服務。截至2019年12月底,台灣高鐵App下載人次已超過63萬人,其中註冊TGo會員數則超過51萬人。

2019年,台灣高鐵沒有因違反有關產品和服務行銷與標示的法規,而導致罰鍰或其他不利處分等違規事件。

旅遊資訊服務

台灣高鐵與各車站所在地客運業者合力行銷,提供高鐵快捷公車供旅客免費搭乘,亦與捷運、地區鐵路、地區公車及計程車業者合作,於部分車站提供無縫接駁服務,期望能有效節省旅客候車成本並增強觀光效益。而為提供旅客智慧化的接駁轉乘資訊,高鐵車站亦設置公車動態資訊系統,供旅客即時掌握相關資訊。

連接在地

台灣高鐵結合旅遊產業推動「搭高鐵‧遊台灣」,與國內觀光業者合作推廣可訂、付、取、退全面電子化的旅遊套裝產品,除了提升業務量,更促進地方經濟發展,開拓創新的旅運服務形式。為推行「搭高鐵‧遊台灣」相關旅遊產品,我們參與2019年台北國際旅展,贏得全場關注與媒體爭相報導。

2019台北國際旅展台灣高鐵展場

我們的旅遊產品分為台灣高鐵規劃並委託旅行社銷售的「高鐵假期」,以及符合自由行旅客需求的「交通聯票」、「飯店聯票」、「航空聯票」等區塊,結合各縣市飯店及旅行業者的旅遊專案,滿足旅客多樣需求。

台灣高鐵配合觀光局2019年國旅春遊補助專案,推出「旅遊神助攻包」系列優惠,帶來近6萬旅遊人次;於國旅秋冬遊補助推廣期間,我們則規劃「愛台玩秋冬充電祭」系列優惠,更首次推出「搭高鐵‧送租車」優惠。此外,配合觀光局小鎮漫遊年政策,亦推出「小鎮漫遊‧買一送千」,鼓勵旅客深度旅遊、從容體會小鎮文化肌理。

除持續滿足在地旅運需求外,台灣高鐵亦布局及因應國際市場。海外旅客可至高鐵企業網站購買「高鐵周遊券」,或透過海外特約經銷商購買「單程乘車券」等商品。我們不僅與觀光局、海外經銷商舉辦聯名記者會,強化高鐵品牌及產品知名度,更至泰國曼谷推廣相關業務,逐步耕耘東南亞旅遊市場。此外亦與觀光局合作推出「外籍旅客乘車券第二人免費活動」,共吸引約6.5萬人次的外籍旅客參與,帶動地方商機成效卓著。

台灣高鐵藉由豐富的旅遊產業經驗,以及對市場偏好與趨勢變化的敏銳度,於每年第四季前規劃次年度之行銷策略與商品內容。我們將持續追蹤旅遊市場的最新發展與熱門話題,據以調整出更多元與順暢的出行規劃。2019年台灣高鐵全年旅遊人次達317萬,超越原設定之300萬旅次目標,更較去年成長約50萬人次。

主要旅遊產品

轉運服務

台灣高鐵以高鐵快捷公車、臺鐵、捷運、公車/客運、排班計程車、停車場、小客車租賃和無障礙接送等大眾交通工具,於各營運據點提供旅客接駁服務,並製作各車站轉乘地圖與建置轉乘資訊系統,亦於高鐵企業網站提供各車站轉乘資訊查詢。

「愛,無礙」-台灣高鐵無障礙服務

台灣高鐵致力提供旅客友善的無障礙乘車環境,亦規劃完整服務方案,讓行動不便的旅客,也能與其他旅客同樣享受快速便捷又貼心的旅運服務。為使單獨旅行之年長旅客或行動不便旅客享有順暢的高鐵旅程,我們特別準備乘車導引服務,協助其進站乘車及離開車站。此外,乘坐輪椅及行動不便的旅客,則可透過客服專線或親臨車站售票窗口預訂無障礙座位,在高鐵各站亦設有電梯及停車位,方便旅客順利搭乘。此外,為協助達成「建構民眾可負擔、安全、對環境友善、且具韌性及可永續發展的運輸」的臺灣永續發展目標,我們於2018年底完成34組列車之電動輪椅充電插座,以持續提升無障礙服務品質。

「愛,無礙」-台灣高鐵無障礙服務宣傳海報

班表政策與疏運

台灣高鐵各疏運計畫皆經過嚴謹的內部程序制定,並提報交通部備查後執行。我們目前可提供運轉服務的列車共計34組,列車時刻表規劃係配合不同時段之旅運需求,盡量將列車組資源投入載客之營運,以最大運能滿足高鐵旅運需求。

發生期間 疏運調度措施
平日 (週一~週四) 視當日旅客量,調整配合加開臨增列車
週末尖峰 (週五~週日) 調整部分維修作業至平日施做,以增加假日可用車數,視週末尖峰當日旅客量,於當日調整配合加開臨增列車
連續假日疏運 (例如春節、清明節...等) 管制維修作業,提供最大運能以滿足輸運需求,並視連假疏運當天旅客需求加開臨增列車,以疏運大量旅客

台灣高鐵順應旅客數量連續成長,經檢討旅客需求及列車運用狀況後,自2019年7月1日起,每週增開18班次列車(南下9班、北上9班),其中8班次列車(南下5班、北上3班)為加強服務平日之通勤與商務需求,另外10班次列車(南下4班、北上6班)為加強服務旅客安排週末假期及提前返鄉需求。自7月28日起每週日再新增1班次北上列車,增班後每週共提供1,016班次列車的旅運服務。

因應長、中、短程旅客不同之旅運需求,高鐵列車之停站模式規劃有三種型態,即「直達車」、「半直達車」與「站站停列車」:「直達車」可滿足長程旅客快速、便利之旅運需求;「半直達車」可貼近滿足中、長程旅客不同起迄車站間之旅運需求;「站站停列車」則可滿足各車站中、短程旅客區間移動之旅運需求。

註:台灣高鐵最新車班停站資訊,請參考: http://www.thsrc.com.tw/tw/TimeTable/SearchResult,或使用「T Express」行動購票App之查詢服務