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顧客肯定

顧客服務為台灣高鐵品質管理的三個面向之一。每年均委託第三方單位調查顧客的滿意度。

2019年問卷四大面向

統計結果顯示服務整體滿意度達96%。

票務服務
列車設備與服務
車站設施與服務
班次時刻規劃

註:1. 顧客意見回覆達成率=7個工作天內完成回覆之案件/總案件量。

2019年改善重點

執行2019年客戶滿意度調查後,我們積極回應客戶需求並確實執行優化措施。

 

甲、車站方面

強化車站人員服務主動性、全面更新第四代自動售票機(可供找紙鈔),並增加指示標誌以節省旅客購票時間、加強廁所清潔及檢視頻率、調整站內商店類型及商業空間配置以滿足旅客消費需求、提升車站空間舒適度(增設吸頂風扇/候車座椅/驗票閘門/遮陽簾、站前廣場整體雨遮等)。

 
 

乙、車廂方面

持續宣導寧靜車廂觀念(如:玄關通道門加貼「維持車廂安靜」貼紙、販賣推車/商務車廂推車使用搖搖牌、依情境進行「維護車廂安靜宣導廣播」等措施)、調整推車販售商品品項及不定期安排商品促銷等,以滿足多數旅客喜好。

 
 

丙、列車時刻規劃

持續針對旅客搭乘、擁擠狀況及可用車組進行分析與評估,持續優化班表以滿足旅客需求。